距離零時(shí)還有一段時(shí)間，不少買家都在咨詢活動(dòng)的情況，客服妹子們正在一一回答
敲擊的鍵盤是客服和顧客溝通的紐帶
同時(shí)隨著夜晚的降臨，屋里的溫度也開始下降，妹子們拿出了暖手寶取暖
腳下，也打開了取暖器
客服將毯子披在腿上以防受涼
除了提神的咖啡，公司還為大家準(zhǔn)備了泡面、火腿腸以及水果等，保證大家的體力
為了打足精神，咖啡也開始喝起來了
客服們手指幾乎沒停歇過，不少客服連續(xù)坐了幾個(gè)小時(shí)，連廁所都沒去一次
客服主管張家樂同時(shí)跟17個(gè)客戶進(jìn)行交流
大眾網(wǎng)威海11月11日訊（記者 王曉青 實(shí)習(xí)生 周宇） “雙十一”，有人忙著購物，有人忙著客服。11月10日下午4點(diǎn)，距離“雙十一”狂歡開始還有8個(gè)小時(shí)，大眾網(wǎng)記者走進(jìn)位于威海臨港區(qū)釣具之都·博覽城的泰戈漁具客服辦公室，還原屏幕背后，客服妹子們緊張忙碌的工作狀態(tài)。
據(jù)了解，泰戈漁具在各大網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)共有20多家店鋪，其中淘寶和天貓共有6家店鋪，參加“雙十一”主會(huì)場活動(dòng)的是天貓專營店。在這間辦公室里，大眾網(wǎng)記者看到，有十余名客服正在各自的電腦前工作著，看上去與其他公司的辦公室沒有什么區(qū)別。不過相比而言，這個(gè)辦公室充斥著噼里啪啦的打字聲，以及時(shí)時(shí)冒出的客服軟件“叮咚”聲，顯得十分熱鬧。
客服主管張家樂是第二年參加“雙十一”活動(dòng)。雖然忙碌到很晚，但是她不覺得困。因?yàn)檗k公室里大家會(huì)有忙碌的氛圍，讓人覺得很興奮。特別是零點(diǎn)一到，買家付款會(huì)帶動(dòng)一種電商節(jié)日的氣氛，會(huì)把大家的情緒也給調(diào)動(dòng)起來。做客服工作前，張家樂也是“雙十一”搶購者行列的一員。她說，以前看到中意的商品，會(huì)把它加進(jìn)購物車，等到時(shí)間來臨就購買�，F(xiàn)在做了客服后，她更多的是關(guān)注如何加強(qiáng)客戶對(duì)他們服務(wù)質(zhì)量的滿意度。而作為消費(fèi)者的她，購買東西之前也理性了許多。
隨著夜晚的降臨，屋里的溫度也開始下降，客服妹子們有的拿出了暖手寶取暖，有的在腳下打開了取暖器，還有的拿出毯子蓋在腿上御寒。而公司也準(zhǔn)備了咖啡、泡面、火腿腸以及水果等，保證大家的體力。
孫娟也是這里的一名客服。在進(jìn)入公司后的三年時(shí)間里，她先后做過售后、運(yùn)營等工作，現(xiàn)在主要負(fù)責(zé)與客戶聊天、答疑。她的手指一直在鍵盤上敲擊，即使在接受采訪時(shí)也沒有停止。她說，“雖然現(xiàn)在還沒開始狂歡搶購，但是客服這邊已經(jīng)很忙了。來咨詢的人挺多，新消息不斷地閃，我們要不停地打字�！庇浾咴谵k公室里看到，客服們個(gè)個(gè)都是跟孫娟一樣的工作狀態(tài)。
針對(duì)目前“雙十一”預(yù)熱階段的客戶咨詢情況，孫娟說：“跟一位客戶交流多長時(shí)間是不固定的。有時(shí)候他們問一些快遞、店鋪活動(dòng)等簡單問題，只需要幾秒鐘就能處理完。有時(shí)候還問一些其他問題，需要花費(fèi)好幾分鐘去解答�！彼�告訴記者，有時(shí)候找不到某個(gè)快捷回復(fù)的時(shí)候，就干脆直接打字回復(fù)，總之就是怎么高效就怎么做。
過了晚上11點(diǎn)，阿里旺旺交流的滴滴聲明顯開始頻繁，客服們的手指幾乎沒停歇過。不少客服已經(jīng)連續(xù)坐了幾個(gè)小時(shí)，連廁所都沒去一次。為了迎接即將到來的“雙十一”，大家也通過吃東西或是喝咖啡來補(bǔ)充體力。
客服的工作一定程度上影響著成交量，所以如何與客戶溝通從而達(dá)成交易也是做客服的一門學(xué)問。孫娟說：“打字的時(shí)候要盡量加一些活潑的表情，語氣要親切、委婉，讓客戶隔著電腦屏幕也能感受到咱們店的熱情�！睋�(jù)了解，她也曾遇到過脾氣不好的客戶強(qiáng)制要求她改低價(jià)格，當(dāng)她向客戶解釋天貓店鋪不能改價(jià)后，客戶依然不依不饒，這讓她感到很棘手。她告訴記者，剛工作遇到此類情況的時(shí)候，內(nèi)心感覺到緊張、害怕。現(xiàn)在經(jīng)驗(yàn)豐富了，就知道應(yīng)該學(xué)會(huì)忍讓客戶，一定要克制自己，防止不良情緒產(chǎn)生，然后繼續(xù)給他做好解答工作。
激動(dòng)人心的零點(diǎn)時(shí)刻到了，辦公室里靜的只剩下敲擊鍵盤的聲音和滴滴聲�？头鞴軓埣覙吩诨顒�(dòng)開始10分鐘時(shí)，已經(jīng)接到17個(gè)咨詢，她在回答問題的同時(shí)，還要幫買家進(jìn)行備注、修改更換購買的寶貝等。她說，今年泰戈同時(shí)有6個(gè)客服在線，17個(gè)咨詢量已經(jīng)是分流后的，去年只有3個(gè)客服的時(shí)候，最火爆的時(shí)候，一個(gè)人能瞬間接到30多個(gè)咨詢。
同時(shí)，客服在回答買家咨詢的同時(shí)，也在抓緊時(shí)間看后臺(tái)的成交量。每刷新一次，成交量的變動(dòng)都很大。員工賈順志今晚的主要工作是監(jiān)測數(shù)據(jù)，“雙十一”活動(dòng)正式開始后，統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的后臺(tái)因?yàn)榇罅抠I家涌入付款而崩潰卡死，直到10分鐘之后，他才刷出了數(shù)據(jù)。在0時(shí)25分時(shí)，盡管后臺(tái)依然很卡，銷量已經(jīng)超過18萬元，到30分時(shí)，已經(jīng)過25萬元。
對(duì)于許多人來說，過了零點(diǎn)搶完東西就可以休息了，而對(duì)于這些客服來說，零點(diǎn)只是“雙十一”的開場，今夜，她們將無眠。
