近日，全市創(chuàng)建國(guó)家級(jí)旅游服務(wù)綜合標(biāo)準(zhǔn)化示范市評(píng)估驗(yàn)收工作推進(jìn)會(huì)議召開(kāi)。8月中下旬，省質(zhì)監(jiān)局將組織專家組來(lái)我市對(duì)國(guó)家級(jí)旅游服務(wù)綜合標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目進(jìn)行中期評(píng)估，年底前，國(guó)標(biāo)委將對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行最終驗(yàn)收。驗(yàn)收成功后，我市將成為全國(guó)首個(gè)旅游服務(wù)綜合標(biāo)準(zhǔn)化示范市。
雙管齊下重實(shí)效
會(huì)議上，副市長(zhǎng)徐恩虎表示，此次示范市創(chuàng)建工作涵蓋“食住行游購(gòu)?qiáng)省甭糜瘟�，在全�?guó)尚屬首例，泰安市創(chuàng)新出的新經(jīng)驗(yàn)將在全國(guó)起到典型示范作用。
我市從2013年4月開(kāi)始全面啟動(dòng)創(chuàng)建國(guó)家級(jí)旅游服務(wù)綜合標(biāo)準(zhǔn)化示范市工作，在涉旅市直部門、企業(yè)、所轄六個(gè)縣市區(qū)深入開(kāi)展旅游服務(wù)綜合標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。目前，創(chuàng)建工作已經(jīng)完成了宣傳發(fā)動(dòng)、體系搭建、實(shí)施運(yùn)行、自我評(píng)價(jià)四個(gè)基礎(chǔ)建設(shè)階段，進(jìn)入評(píng)估迎檢階段。
市旅游局負(fù)責(zé)人介紹，為更高效推動(dòng)創(chuàng)建工作，我市創(chuàng)新機(jī)制，將創(chuàng)建國(guó)家級(jí)旅游服務(wù)綜合標(biāo)準(zhǔn)化示范市工作與旅游意度提升工程緊密結(jié)合，雙管齊下，即一方面通過(guò)實(shí)施旅游滿意度提升工程“治標(biāo)”，開(kāi)展旅游市場(chǎng)秩序整治、完善旅游基礎(chǔ)設(shè)施和配套設(shè)施、營(yíng)造氛圍，解決旅游大環(huán)境的問(wèn)題;另一方面通過(guò)開(kāi)展旅游服務(wù)綜合標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)“治本”，規(guī)范旅游服務(wù)行為，提升旅游公共服務(wù)，解決旅游服務(wù)配套的問(wèn)題。
2013年1月，我市旅游服務(wù)綜合標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目正式被列入“國(guó)家級(jí)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)”，標(biāo)志著我市成為山東省首個(gè)在旅游服務(wù)行業(yè)進(jìn)行綜合標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的城市。驗(yàn)收成功后，我市將構(gòu)建起獨(dú)具泰安地方特色的旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系。
多措并舉規(guī)范服務(wù)
服務(wù)也是生產(chǎn)力。一個(gè)成功的背后必然要有一個(gè)成熟的旅游服務(wù)體系作支撐，完善的旅游目的地品牌服務(wù)體系、讓游客滿意的人性化服務(wù)，成為一個(gè)旅游目的地城市必備的核心“品牌”。就必須要發(fā)揮旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的示范作用。
創(chuàng)建工作開(kāi)展以來(lái)，我市以打造“好客泰山人 滿意在泰安”旅游服務(wù)品牌、建立具有泰安特色的旅游服務(wù)體系為目標(biāo)，開(kāi)展了系列性創(chuàng)建工作。召開(kāi)全市創(chuàng)建國(guó)家級(jí)旅游服務(wù)綜合標(biāo)準(zhǔn)化示范市暨旅游滿意度提升工程動(dòng)員大會(huì)，確定了以游客滿意為目標(biāo)、以涉旅部門和為載體、覆蓋“食、住、行、游、購(gòu)、娛”六大要素的旅游服務(wù)綜合標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)建思路。
按照試點(diǎn)先行、示范帶動(dòng)的原則，選取我市旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)基礎(chǔ)好、品牌優(yōu)勢(shì)明顯的窗口單位先期進(jìn)行試點(diǎn)建設(shè)。最終確定泰山景區(qū)、泰山索道、交運(yùn)集團(tuán)、公交公司、御座賓館、誠(chéng)之旅旅行社、銀座商城、泰山封禪大典等一批在旅游行業(yè)中起到示范引領(lǐng)作用的單位進(jìn)行試點(diǎn)建設(shè)。同時(shí)多次邀請(qǐng)省、市標(biāo)準(zhǔn)化專家，針對(duì)各個(gè)階段的工作對(duì)成員單位和試點(diǎn)單位開(kāi)展專題培訓(xùn);組織全市60多個(gè)相關(guān)部門和單位進(jìn)行集中辦公。建立起了全市旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)庫(kù)，為旅游服務(wù)行業(yè)提供技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)參考。
目前在全面梳理旅游產(chǎn)業(yè)鏈的基礎(chǔ)上，我市旅游服務(wù)綜合標(biāo)準(zhǔn)體系已全面構(gòu)建完成。體系覆蓋面廣、系統(tǒng)性強(qiáng)、特色明顯，涵蓋了食、住、行、游、購(gòu)、娛以及旅游服務(wù)保障、旅游服務(wù)評(píng)價(jià)和改進(jìn)八個(gè)標(biāo)準(zhǔn)綜合體，突出了泰安特色美食、特色旅游產(chǎn)品等一系列特色標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)體系涵蓋標(biāo)準(zhǔn)達(dá)473項(xiàng)，各試點(diǎn)單位制定企業(yè)內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)1000余項(xiàng)，形成了科學(xué)完整的旅游服務(wù)綜合標(biāo)準(zhǔn)化體系。
市旅游局工作人員介紹說(shuō)，我市在編寫發(fā)布的泰安市旅游服務(wù)地方規(guī)范中挑選出了部分水平先進(jìn)、適宜在全省推廣應(yīng)用的標(biāo)準(zhǔn)，積極對(duì)上申報(bào)一批省地方標(biāo)準(zhǔn)。目前，全市共主持參與省級(jí)以上標(biāo)準(zhǔn)18項(xiàng)，其中行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)1項(xiàng)、山東省地方標(biāo)準(zhǔn)17項(xiàng)�！敖衲�4月份，泰安市旅游服務(wù)綜合標(biāo)準(zhǔn)體系已正式實(shí)施運(yùn)行，對(duì)國(guó)家、行業(yè)、地方標(biāo)準(zhǔn)以及泰安市旅游服務(wù)地方規(guī)范和試點(diǎn)單位制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了全面宣貫�！�
三年創(chuàng)建見(jiàn)成效
經(jīng)過(guò)三年努力創(chuàng)建，我市旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化已取得顯著成效，對(duì)規(guī)范我市旅游服務(wù)行為、提升旅游服務(wù)質(zhì)量，提高游客滿意度，推動(dòng)旅游產(chǎn)業(yè)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、品牌化發(fā)展，促進(jìn)旅游產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)、提質(zhì)增效都產(chǎn)生了重要作用。
旅游服務(wù)規(guī)范化，全面提升了游客滿意度。通過(guò)創(chuàng)建，我市不僅形成了完整的旅游服務(wù)綜合標(biāo)準(zhǔn)體系、進(jìn)一步規(guī)范了旅游服務(wù)行業(yè)經(jīng)營(yíng)和服務(wù)行為，同時(shí)針對(duì)影響游客滿意度的問(wèn)題，通過(guò)旅游標(biāo)準(zhǔn)化手段進(jìn)行重點(diǎn)規(guī)范，旅游服務(wù)有規(guī)范可依、有標(biāo)準(zhǔn)可考，提升了旅游服務(wù)水平，旅游軟環(huán)境更加優(yōu)化，軟實(shí)力不斷增強(qiáng)。根據(jù)中國(guó)旅游研究院發(fā)布的山東省十七地市游客滿意度調(diào)查報(bào)告，2014年，我市游客滿意度全年平均指數(shù)位居全省第四，2015年第一季度，我市游客滿意度指數(shù)實(shí)現(xiàn)新突破，排名躍居全省第二，取得了游客滿意度調(diào)查以來(lái)的最好成績(jī)。
此外，通過(guò)創(chuàng)建，行業(yè)內(nèi)還涌現(xiàn)出一批特色鮮明的服務(wù)品牌。如交通部門制定的公交車、出租車、旅游車等服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)780余項(xiàng)，公交公司主打出“百合”文化，交運(yùn)集團(tuán)推出“國(guó)賓車隊(duì)服務(wù)模式”和“紅葉服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”;泰山景區(qū)在國(guó)家服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化示范單位的基礎(chǔ)上，不斷加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)體系持續(xù)改進(jìn)，主持制定了《山岳型旅游景區(qū)(點(diǎn))安全管理規(guī)范》等6項(xiàng)山東省地方標(biāo)準(zhǔn)，形成了獨(dú)特的山岳;市旅游局制定了“泰山人家”農(nóng)家樂(lè)、旅行社老年旅游、12301旅游服務(wù)熱線等9項(xiàng)旅游服務(wù)地方規(guī)范，同時(shí)通過(guò)舉辦全市精品導(dǎo)游員(講解員)大賽、旅游飯店服務(wù)技能大賽等活動(dòng)，全面提升旅游服務(wù)技能和水平，打響“好客泰山人 滿意在泰安”服務(wù)品牌。
泰安誠(chéng)之旅國(guó)際旅行社總經(jīng)理徐娟說(shuō)，標(biāo)準(zhǔn)制定實(shí)施后，讓旅行社地接接團(tuán)都有了嚴(yán)格的一套流程可走，“比如接團(tuán)時(shí)小旗該怎么打、接團(tuán)牌該怎么拿，游客住進(jìn)酒店如何布置房間等都有了明確的標(biāo)準(zhǔn)可以執(zhí)行�！毙炀瓯硎荆瑯�(biāo)準(zhǔn)推進(jìn)實(shí)施后，她還根據(jù)自己旅行社的實(shí)際情況下制定了包括服務(wù)規(guī)范、資源提供在內(nèi)的200多條標(biāo)準(zhǔn)，細(xì)化了旅行社內(nèi)部辦公環(huán)境、財(cái)務(wù)管理、突發(fā)事件處理、崗位操作流程、服務(wù)質(zhì)量控制等的方方面面，“不僅能讓老員工有標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行做的更好，也有利于新手盡快熟悉流程、上手工作。同時(shí)也能給同行提供借鑒�！�
業(yè)內(nèi)人士指出，通過(guò)創(chuàng)建使全市形成了一批標(biāo)桿企業(yè)，通過(guò)示范引領(lǐng)作用，引導(dǎo)泰安旅游企業(yè)向規(guī)范化、品牌化發(fā)展模式邁進(jìn)，促進(jìn)旅游產(chǎn)業(yè)由數(shù)量型向質(zhì)量型、效益型轉(zhuǎn)變，提高了產(chǎn)業(yè)綜合競(jìng)爭(zhēng)力。同時(shí)也有利于提高全市餐飲、交通、娛樂(lè)、衛(wèi)生、安全、環(huán)境等城市公共服務(wù)水平，完善公共服務(wù)設(shè)施和旅游服務(wù)功能，促進(jìn)旅游城市綜合服務(wù)功能的全面提升，加快我市建設(shè)“國(guó)內(nèi)外著名旅游目的地城市”步伐。
