近日，全市創(chuàng)建國家級旅游服務(wù)綜合標準化示范市評估驗收工作推進會議召開。8月中下旬，省質(zhì)監(jiān)局將組織專家組來我市對國家級旅游服務(wù)綜合標準化試點項目進行中期評估，年底前，國標委將對項目進行最終驗收。驗收成功后，我市將成為全國首個旅游服務(wù)綜合標準化示范市。
雙管齊下重實效
會議上，副市長徐恩虎表示，此次示范市創(chuàng)建工作涵蓋“食住行游購娛”旅游六要素，在全國尚屬首例，泰安市創(chuàng)新出的新經(jīng)驗將在全國起到典型示范作用。
我市從2013年4月開始全面啟動創(chuàng)建國家級旅游服務(wù)綜合標準化示范市工作，在涉旅市直部門、企業(yè)、所轄六個縣市區(qū)深入開展旅游服務(wù)綜合標準化建設(shè)。目前，創(chuàng)建工作已經(jīng)完成了宣傳發(fā)動、體系搭建、實施運行、自我評價四個基礎(chǔ)建設(shè)階段，進入評估迎檢階段。
市旅游局負責人介紹，為更高效推動創(chuàng)建工作，我市創(chuàng)新機制，將創(chuàng)建國家級旅游服務(wù)綜合標準化示范市工作與旅游意度提升工程緊密結(jié)合，雙管齊下，即一方面通過實施旅游滿意度提升工程“治標”，開展旅游市場秩序整治、完善旅游基礎(chǔ)設(shè)施和配套設(shè)施、營造氛圍，解決旅游大環(huán)境的問題;另一方面通過開展旅游服務(wù)綜合標準化建設(shè)“治本”，規(guī)范旅游服務(wù)行為，提升旅游公共服務(wù)，解決旅游服務(wù)配套的問題。
2013年1月，我市旅游服務(wù)綜合標準化試點項目正式被列入“國家級服務(wù)業(yè)標準化試點”，標志著我市成為山東省首個在旅游服務(wù)行業(yè)進行綜合標準化建設(shè)的城市。驗收成功后，我市將構(gòu)建起獨具泰安地方特色的旅游服務(wù)標準化體系。
多措并舉規(guī)范服務(wù)
服務(wù)也是生產(chǎn)力。一個成功的背后必然要有一個成熟的旅游服務(wù)體系作支撐，完善的旅游目的地品牌服務(wù)體系、讓游客滿意的人性化服務(wù)，成為一個旅游目的地城市必備的核心“品牌”。就必須要發(fā)揮旅游服務(wù)標準化的示范作用。
創(chuàng)建工作開展以來，我市以打造“好客泰山人 滿意在泰安”旅游服務(wù)品牌、建立具有泰安特色的旅游服務(wù)體系為目標，開展了系列性創(chuàng)建工作。召開全市創(chuàng)建國家級旅游服務(wù)綜合標準化示范市暨旅游滿意度提升工程動員大會，確定了以游客滿意為目標、以涉旅部門和為載體、覆蓋“食、住、行、游、購、娛”六大要素的旅游服務(wù)綜合標準體系構(gòu)建思路。
按照試點先行、示范帶動的原則，選取我市旅游標準化建設(shè)基礎(chǔ)好、品牌優(yōu)勢明顯的窗口單位先期進行試點建設(shè)。最終確定泰山景區(qū)、泰山索道、交運集團、公交公司、御座賓館、誠之旅旅行社、銀座商城、泰山封禪大典等一批在旅游行業(yè)中起到示范引領(lǐng)作用的單位進行試點建設(shè)。同時多次邀請省、市標準化專家，針對各個階段的工作對成員單位和試點單位開展專題培訓(xùn);組織全市60多個相關(guān)部門和單位進行集中辦公。建立起了全市旅游服務(wù)標準數(shù)據(jù)庫，為旅游服務(wù)行業(yè)提供技術(shù)標準參考。
目前在全面梳理旅游產(chǎn)業(yè)鏈的基礎(chǔ)上，我市旅游服務(wù)綜合標準體系已全面構(gòu)建完成。體系覆蓋面廣、系統(tǒng)性強、特色明顯，涵蓋了食、住、行、游、購、娛以及旅游服務(wù)保障、旅游服務(wù)評價和改進八個標準綜合體，突出了泰安特色美食、特色旅游產(chǎn)品等一系列特色標準，標準體系涵蓋標準達473項，各試點單位制定企業(yè)內(nèi)部標準1000余項，形成了科學(xué)完整的旅游服務(wù)綜合標準化體系。
市旅游局工作人員介紹說，我市在編寫發(fā)布的泰安市旅游服務(wù)地方規(guī)范中挑選出了部分水平先進、適宜在全省推廣應(yīng)用的標準，積極對上申報一批省地方標準。目前，全市共主持參與省級以上標準18項，其中行業(yè)標準1項、山東省地方標準17項�！敖衲�4月份，泰安市旅游服務(wù)綜合標準體系已正式實施運行，對國家、行業(yè)、地方標準以及泰安市旅游服務(wù)地方規(guī)范和試點單位制定的服務(wù)標準進行了全面宣貫�！�
三年創(chuàng)建見成效
經(jīng)過三年努力創(chuàng)建，我市旅游服務(wù)標準化已取得顯著成效，對規(guī)范我市旅游服務(wù)行為、提升旅游服務(wù)質(zhì)量，提高游客滿意度，推動旅游產(chǎn)業(yè)規(guī)范化、標準化、品牌化發(fā)展，促進旅游產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級、提質(zhì)增效都產(chǎn)生了重要作用。
旅游服務(wù)規(guī)范化，全面提升了游客滿意度。通過創(chuàng)建，我市不僅形成了完整的旅游服務(wù)綜合標準體系、進一步規(guī)范了旅游服務(wù)行業(yè)經(jīng)營和服務(wù)行為，同時針對影響游客滿意度的問題，通過旅游標準化手段進行重點規(guī)范，旅游服務(wù)有規(guī)范可依、有標準可考，提升了旅游服務(wù)水平，旅游軟環(huán)境更加優(yōu)化，軟實力不斷增強。根據(jù)中國旅游研究院發(fā)布的山東省十七地市游客滿意度調(diào)查報告，2014年，我市游客滿意度全年平均指數(shù)位居全省第四，2015年第一季度，我市游客滿意度指數(shù)實現(xiàn)新突破，排名躍居全省第二，取得了游客滿意度調(diào)查以來的最好成績。
此外，通過創(chuàng)建，行業(yè)內(nèi)還涌現(xiàn)出一批特色鮮明的服務(wù)品牌。如交通部門制定的公交車、出租車、旅游車等服務(wù)標準達780余項，公交公司主打出“百合”文化，交運集團推出“國賓車隊服務(wù)模式”和“紅葉服務(wù)標準”;泰山景區(qū)在國家服務(wù)業(yè)標準化示范單位的基礎(chǔ)上，不斷加強標準體系持續(xù)改進，主持制定了《山岳型旅游景區(qū)(點)安全管理規(guī)范》等6項山東省地方標準，形成了獨特的山岳;市旅游局制定了“泰山人家”農(nóng)家樂、旅行社老年旅游、12301旅游服務(wù)熱線等9項旅游服務(wù)地方規(guī)范，同時通過舉辦全市精品導(dǎo)游員(講解員)大賽、旅游飯店服務(wù)技能大賽等活動，全面提升旅游服務(wù)技能和水平，打響“好客泰山人 滿意在泰安”服務(wù)品牌。
泰安誠之旅國際旅行社總經(jīng)理徐娟說，標準制定實施后，讓旅行社地接接團都有了嚴格的一套流程可走，“比如接團時小旗該怎么打、接團牌該怎么拿，游客住進酒店如何布置房間等都有了明確的標準可以執(zhí)行�！毙炀瓯硎�，標準推進實施后，她還根據(jù)自己旅行社的實際情況下制定了包括服務(wù)規(guī)范、資源提供在內(nèi)的200多條標準，細化了旅行社內(nèi)部辦公環(huán)境、財務(wù)管理、突發(fā)事件處理、崗位操作流程、服務(wù)質(zhì)量控制等的方方面面，“不僅能讓老員工有標準執(zhí)行做的更好，也有利于新手盡快熟悉流程、上手工作。同時也能給同行提供借鑒�！�
業(yè)內(nèi)人士指出，通過創(chuàng)建使全市形成了一批標桿企業(yè)，通過示范引領(lǐng)作用，引導(dǎo)泰安旅游企業(yè)向規(guī)范化、品牌化發(fā)展模式邁進，促進旅游產(chǎn)業(yè)由數(shù)量型向質(zhì)量型、效益型轉(zhuǎn)變，提高了產(chǎn)業(yè)綜合競爭力。同時也有利于提高全市餐飲、交通、娛樂、衛(wèi)生、安全、環(huán)境等城市公共服務(wù)水平，完善公共服務(wù)設(shè)施和旅游服務(wù)功能，促進旅游城市綜合服務(wù)功能的全面提升，加快我市建設(shè)“國內(nèi)外著名旅游目的地城市”步伐。
