泰安“12315”接線員 服務(wù)從“心”開始

　　現(xiàn)在，不少消費(fèi)者遇到困難就會(huì)想到“12315”，這個(gè)號(hào)碼已成為家喻戶曉的品牌。

　　3月11日上午，記者來到了泰安市工商局12315申訴舉報(bào)指揮中心，一間十多平方米的房間，兩排工作隔斷內(nèi)接線聲此起彼伏，3名身著藍(lán)色制服的接線員頭戴耳機(jī)，每人面前都配有電腦、一個(gè)黑色的電話應(yīng)答設(shè)備。在這里，市工商局12315申訴舉報(bào)指揮中心的工作人員李娜正一邊柔聲與消費(fèi)者溝通，一邊飛快地在電腦上記錄下消費(fèi)者投訴內(nèi)容。

　　接電話看似簡單，其實(shí)是一個(gè)技術(shù)活，在接線的同時(shí)，她們的手也忙個(gè)不停，一邊聽電話，一邊在管理系統(tǒng)中輸入相關(guān)信息。如果是申訴或舉報(bào)電話，就要詳細(xì)詢問所涉及的時(shí)間、地點(diǎn)、事件的經(jīng)過等問題，并迅速聯(lián)系轄區(qū)工商部門。最后，一定要等消費(fèi)者先掛斷電話，接線員才能收線。長期工作在一線，接線員個(gè)個(gè)練就了“眼疾手快”的真功夫，幾分鐘內(nèi)就能完成一系列動(dòng)作。

　　電話不斷地打進(jìn)，記者與李娜的談話多次被打斷。在很多人看來，接電話是一件很簡單的事，然而在李娜的眼里，接聽電話卻需要很多技巧。 “12315”是收費(fèi)電話，她們要加快接聽速度、提高接聽率，對(duì)訴說起來語無倫次的消費(fèi)者要加以引導(dǎo)，在最短的時(shí)間里了解事情經(jīng)過，既能提高效率，又能給消費(fèi)者節(jié)省時(shí)間。

　　李娜告訴記者，她一年能接2萬多個(gè)電話，隨著現(xiàn)在人們維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)，她們每天接聽的電話數(shù)量也是年年增加。接線過程中，短的要幾分鐘，長的要半個(gè)小時(shí)�！�3·15”期間，工作量更是平常兩三倍，因?yàn)橐獣r(shí)刻守在自己的崗位上，接線員很少喝水，即使上個(gè)洗手間也是一路小跑。

　　市12315指揮中心擔(dān)任著全市的工商舉報(bào)電話接線工作，在這個(gè)不斷成長的集體中，這些年輕人本著申訴熱心、解答咨詢耐心、維護(hù)權(quán)益誠心、解決糾紛公心的態(tài)度，化解了一個(gè)個(gè)矛盾。記者看到，接線員的工作并不神秘，冰冷的電話機(jī)后面是一群同樣有喜怒哀樂的年輕人，他們渴望消費(fèi)者的理解和尊重。當(dāng)消費(fèi)者撥打這些熱線電話時(shí)，請(qǐng)少一點(diǎn)怒氣，多一點(diǎn)理解。