1:肥城市汽車消費服務(wù)平臺啟動儀式現(xiàn)場。
2:肥城市消協(xié)舉辦物業(yè)知識培訓(xùn)班，提高物業(yè)人員的服務(wù)意識和能力。
近年來，山東省肥城市消費者協(xié)會全面探索建立以保障民生為核心的安全放心消費維權(quán)體系和機制，將維權(quán)重點放到關(guān)系民生的住房物業(yè)、汽車消費、農(nóng)村消費等重要領(lǐng)域，不斷拓展受理、調(diào)解消費糾紛的新渠道，提高消費維權(quán)工作水平，提升消費者的滿意度和幸福感。目前已接到消費者維權(quán)訴求信息近800條，直接調(diào)解解決347條，分流督辦落實753條，為消費者挽回經(jīng)濟損失182萬元。
前移維權(quán)關(guān)口找準(zhǔn)物業(yè)維權(quán)突破口
為有效發(fā)揮優(yōu)秀物業(yè)公司的帶動作用，肥城市消協(xié)選取運作規(guī)范、服務(wù)業(yè)主舉措到位的物業(yè)公司作為標(biāo)桿，結(jié)對幫助指導(dǎo)部分物業(yè)管理企業(yè)制定消費維權(quán)自律管理制度，建立消費糾紛和解機制。同時，以國務(wù)院《物業(yè)管理條例》和《山東省物業(yè)管理辦法》等法律法規(guī)為重點，邀請山東省內(nèi)領(lǐng)先的物業(yè)管理集團(tuán)工作人員對肥城市36家物業(yè)服務(wù)公司、73名物業(yè)公司部門經(jīng)理和管理人員授課，提高其自覺維護(hù)業(yè)主權(quán)益的意識和能力。
肥城市消協(xié)積極開展“送法進(jìn)社區(qū)、進(jìn)企業(yè)活動”，發(fā)揮業(yè)主消費者的基礎(chǔ)作用，通過現(xiàn)場咨詢、現(xiàn)場受理投訴等形式，向消費者宣傳法律法規(guī)。加強同律師、人大代表、政協(xié)委員的聯(lián)系，先后召開了6次座談會，研究解決物業(yè)消費維權(quán)難點，并吸收他們作為消費維權(quán)志愿者和監(jiān)督員，鼓勵他們積極參與消費維權(quán)工作。同時，加強與司法、建設(shè)、房管等部門以及行業(yè)協(xié)會、經(jīng)營單位的聯(lián)系，建立信息溝通機制，共同參與消費維權(quán)工作。
依托社區(qū)消費維權(quán)聯(lián)絡(luò)站，肥城市消協(xié)及時掌握物業(yè)管理公司服務(wù)中存在的問題，將各類投訴及時“消化”在企業(yè)內(nèi)部，變“坐等消費者投訴”為“走進(jìn)企業(yè)指導(dǎo)投訴”，有效發(fā)揮消協(xié)組織的協(xié)調(diào)調(diào)解能力。通過實行定期走訪送政策法規(guī)上門，對疑難投訴進(jìn)行現(xiàn)場實際指導(dǎo)，對企業(yè)工作中好的做法給予鼓勵，提高了物業(yè)公司自覺調(diào)解消費糾紛的主動意識和能力。
2014年11月份，家住肥城市某小區(qū)業(yè)主周先生多次向小區(qū)物業(yè)反映暖氣不熱未被物業(yè)公司理會后，向肥城市消協(xié)反映了此事，肥城市消協(xié)立即實施聯(lián)動，一方面聯(lián)系物業(yè)公司了解情況，查找問題原因，另一方面，與肥城市住建局取得聯(lián)系，3個工作日內(nèi)幫助業(yè)主解決了供暖問題。
創(chuàng)新工作載體搭建汽車維權(quán)平臺
隨著人民生活水平的提高,汽車已經(jīng)駛?cè)肓藢こ０傩盏募彝�，汽車消費糾紛也日漸增多。肥城市消協(xié)立足教育普法先行，聯(lián)合市民維權(quán)服務(wù)中心、司法局等單位，聯(lián)合編寫《汽車消費維權(quán)工作手冊》，用于指導(dǎo)汽車消費維權(quán)工作。該《手冊》將常見投訴問題、處理方法及所需法律依據(jù)以事例、表格的形式列舉出來，簡明扼要、通俗易懂，為維權(quán)工作人員調(diào)處消費糾紛提供了規(guī)范的參考指導(dǎo)意見。
為增強機動車行業(yè)經(jīng)營者的社會責(zé)任感，在肥城市消協(xié)的引導(dǎo)下，成立了肥城市汽車行業(yè)自律協(xié)會，引導(dǎo)會員積極加強行業(yè)自律，自覺遵紀(jì)守法進(jìn)行經(jīng)營活動，充分維護(hù)消費者的合法權(quán)益，營造健康有序的汽車消費環(huán)境。肥城市工商局、肥城市消協(xié)不斷加強行政指導(dǎo)，督促經(jīng)營者建立汽車及配件產(chǎn)品進(jìn)貨查驗登記制、質(zhì)量和服務(wù)承諾制、服務(wù)信息公示制、不合格汽車配件主動退市制度、消費糾紛和解制度等質(zhì)量自律管理制度。同時，積極引導(dǎo)企業(yè)加強對員工的培訓(xùn)，集中學(xué)習(xí)《產(chǎn)品質(zhì)量法》《消法》《反不正當(dāng)競爭法》等法律法規(guī)，通過學(xué)習(xí)，了解汽車銷售企業(yè)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)什么樣的法律責(zé)任和義務(wù)。
從2014年8月份開始，肥城市消協(xié)正式啟動針對汽車銷售服務(wù)企業(yè)的質(zhì)量和服務(wù)作風(fēng)評議活動，通過電視、短信、網(wǎng)絡(luò)、報紙、調(diào)查問卷等方式開展“消費滿意度評議活動”，了解汽車行業(yè)消費動態(tài)，對消費者滿意度較高的企業(yè)進(jìn)行表彰和獎勵，對消費者滿意度較低的企業(yè)發(fā)出提示通知書，并向消費者發(fā)布消費警示。肥城市2014年前三季度汽車消費者投訴受理情況顯示，消費者對涉及汽車方面的投訴比2013年同期下降了16個百分點。
聚焦農(nóng)村消費力爭“滿意消費在農(nóng)村”
2014年以來，肥城市消協(xié)把“滿意消費在農(nóng)村”作為檢驗消費維權(quán)提質(zhì)擴面的重要標(biāo)準(zhǔn)，在建立新型工作機制上下功夫，力求以最及時、最有效的方式，最大限度地維護(hù)好農(nóng)民群眾的合法權(quán)益。
一是強化逐級受理責(zé)任制。按照屬地管轄原則，將維權(quán)重心下移、維權(quán)關(guān)口前移，將消費糾紛化解在基層。規(guī)定“兩站”必須對發(fā)生在本轄區(qū)內(nèi)的投訴負(fù)責(zé)，“兩站”處結(jié)不了的，由消協(xié)分會、工商所負(fù)責(zé)處理，重大、疑難、復(fù)雜的投訴，由市工商局、市消協(xié)負(fù)責(zé)，強化了基層“一會兩站”的責(zé)任感。
二是出臺限時辦結(jié)制度。規(guī)定一般性的投訴，必須在3天內(nèi)處結(jié)完畢，較為復(fù)雜的投訴，必須在20天內(nèi)處結(jié)完畢，如遇特殊情況，經(jīng)市消協(xié)理事會批準(zhǔn)，可延長半個月，大力提倡特事特辦、急事急辦。
三是建立監(jiān)督檢查聯(lián)動制。指導(dǎo)消協(xié)分會和工商所建立了聯(lián)合工作制度，一方面發(fā)揮消協(xié)對商品和經(jīng)營者的監(jiān)督職能，一方面發(fā)揮工商部門行政執(zhí)法職能，形成職能互補，最大限度地維護(hù)好群眾的合法權(quán)益。
2014年4月，肥城市胡屯鎮(zhèn)某村農(nóng)戶老王，剛剛搬入改造后的新房，在裝修時卻遇到了麻煩。原來，老王到某品牌木門商店想訂做幾套實木門，經(jīng)營業(yè)員介紹，訂購了營業(yè)員推薦的“實木門”。安裝后，王先生發(fā)現(xiàn)其材質(zhì)并非實木，于是找到經(jīng)營者討要說法，經(jīng)營者則辯稱老王當(dāng)初訂做的就是實木復(fù)合門。
無奈之下，老王只好將這一情況反映到了胡屯鎮(zhèn)消協(xié)分會。消協(xié)工作人員接到投訴后，立即進(jìn)行調(diào)查，經(jīng)核實，確認(rèn)雙方產(chǎn)生糾紛的主要原因是對實木門與實木復(fù)合門理解的差異。由于經(jīng)營者在向老王推銷木門時，沒有將實木門和實木復(fù)合門兩者的區(qū)別告訴老王，使老王產(chǎn)生誤解。經(jīng)協(xié)商，經(jīng)營者同意退還老王差價500元，老王表示滿意。同時，肥城市消協(xié)工作人員對經(jīng)營者的銷售行為提出了規(guī)范意見。
