上半年泰安市受理旅游投訴50件 景區(qū)景點(diǎn)占八成

　　今年上半年，泰安市旅游質(zhì)監(jiān)部門共受理有效旅游投訴50件，間接或直接挽回游客經(jīng)濟(jì)損失13385元。

　　泰安市旅游質(zhì)監(jiān)部門共受理情況反映30件，12301平臺(tái)接轉(zhuǎn)其他部門處理23件，案件處結(jié)率100%，游客滿意率100%。在接到的旅游投訴中，其中一廣東游客投訴泰安導(dǎo)游員朱某未盡義務(wù)、擅自增加減少旅游項(xiàng)目。經(jīng)過核實(shí)，依照《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》《導(dǎo)游人員管理實(shí)施辦法》給予責(zé)令改正、暫扣導(dǎo)游證3個(gè)月的行政處罰，并扣除導(dǎo)游IC卡分值8分，進(jìn)行全行業(yè)通報(bào)。目前該案件已處理完畢。

　　根據(jù)投訴情況分析，在上半年旅游投訴中，景區(qū)景點(diǎn)42件，占投訴總數(shù)的84%；星級(jí)飯店3件，占投訴總數(shù)的6%；旅行社5件，占投訴總數(shù)的10%。其中被投訴對(duì)象所在行政區(qū)域中，市直6件，占投訴總數(shù)的12%；泰山區(qū)17件，占投訴總數(shù)的34%；岱岳區(qū)13件，占投訴總數(shù)的26%；肥城市1件，占投訴總數(shù)的2%；東平縣1件，占投訴總數(shù)的2%；泰山景區(qū)12件，占投訴總數(shù)的24%。

　　從投訴反映的主要問題來看，星級(jí)飯店、旅行社方面投訴較少，旅游投訴熱點(diǎn)問題仍然集中在景區(qū)景點(diǎn)。主要表現(xiàn)在：門票價(jià)格公告牌位置不明顯，優(yōu)惠政策、項(xiàng)目開放公告力度不夠，表達(dá)不力；網(wǎng)絡(luò)售票情況管理較亂；工作人員服務(wù)態(tài)度不夠耐心、缺乏熱情；景區(qū)周邊有游客被騙，誤導(dǎo)、誘導(dǎo)高價(jià)燒香問題，監(jiān)管不力。這些投訴熱點(diǎn)問題反映出泰安部分景區(qū)存在管理制度不完善、誠(chéng)信意識(shí)不強(qiáng)、員工管理培訓(xùn)不到位等問題。相關(guān)部門將針對(duì)這些熱點(diǎn)問題，有目的、有重點(diǎn)地積極督促景區(qū)景點(diǎn)完善管理制度，建立健全投訴處理制度，加強(qiáng)員工培訓(xùn)，樹立守法意識(shí)，做到學(xué)法、遵法、守法，及時(shí)、合理、高效地處理旅游糾紛，做好細(xì)微化服務(wù)，提高景區(qū)景點(diǎn)服務(wù)水平，為游客創(chuàng)造一個(gè)良好的旅游環(huán)境。

　　上半年，我市各級(jí)旅游質(zhì)監(jiān)部門進(jìn)一步完善旅游投訴處理聯(lián)動(dòng)機(jī)制，加強(qiáng)與12315、12345、12312、12331、12365等熱線的聯(lián)動(dòng)，妥善處理各類涉旅糾紛，共受理來話、來訪、來信反映問題103件。