什么樣的政務(wù)服務(wù)才算好？時代在變，評判標(biāo)準(zhǔn)也在變。

　　幾年前，“事能辦”就算好；而如今，“事好辦”才能拿高分。為實現(xiàn)“能辦”向“好辦”的轉(zhuǎn)變，泰安市將建設(shè)現(xiàn)代智慧“政務(wù)綜合體”作為《政府工作報告》重點任務(wù)扎實推進，秉承“高效辦成一件事”理念，瞄準(zhǔn)“集成化、標(biāo)準(zhǔn)化、智慧化、便利化”目標(biāo)，市縣一體推動政務(wù)服務(wù)大廳管理從傳統(tǒng)型向人員管理、業(yè)務(wù)辦理、場所建設(shè)、管理運營等智慧化運行轉(zhuǎn)變，政務(wù)服務(wù)“小窗口”彰顯便民利企“大服務(wù)”。

　　提升服務(wù)效能 集成化改革深化政務(wù)服務(wù)

　　從“跑斷腿、磨破嘴、事難辦”到“門好進、臉好看、事難辦”，再到“最多跑一次”……政務(wù)服務(wù)以“高效辦成一件事”的思維不斷優(yōu)化提檔，人民群眾的體驗感、便捷度、滿意度逐年攀升。

　　近日，山東省首個薈品倉城市奧萊中心在泰安市順利開業(yè)。據(jù)悉，在薈品倉籌備階段，商戶辦理證照數(shù)量龐大，涉及事項業(yè)務(wù)繁多，而且開業(yè)時間緊迫。為方便商戶快速順利開業(yè)，泰山區(qū)行政審批服務(wù)局主動下沉一線，在奧萊中心設(shè)立政務(wù)驛站，以“一件事”思維集中事項辦理相關(guān)證照，提供從材料準(zhǔn)備到證照領(lǐng)取的“全鏈條”服務(wù)。通過集中受理、并聯(lián)審批，為薈品倉商戶辦理營業(yè)執(zhí)照、食品經(jīng)營許可等證照共計30余件，實現(xiàn)證照許可“一站辦結(jié)”，節(jié)省商鋪運營成本近50萬元。“辦事集成化服務(wù)，讓我們‘進一扇門，辦所有事’，商戶能快速開業(yè)，對我們搶抓市場先機太重要了?！表椖控撠?zé)人稱贊道。

　　民之所盼，政之所向。近年來，我市持續(xù)推動政務(wù)服務(wù)事項進駐各級政務(wù)服務(wù)場所集中辦理，嚴(yán)格落實進駐事項公示制度，對未進駐事項負面清單實行動態(tài)管理，目前，市民之家進駐事項1705項，實現(xiàn)“進一扇門、辦所有事”。

　　強化政策引領(lǐng) 標(biāo)準(zhǔn)化運行夯實工作基礎(chǔ)

　　“今年我的社保該交多少錢？”“我醫(yī)保卡里的錢怎么變成100了？”“辦理退休都需要哪些手續(xù)？”……泰安市民之家一樓東廳每天都會遇到大量人社醫(yī)保類業(yè)務(wù)，十分忙碌，日均辦件量在330件以上，政務(wù)服務(wù)大廳全年辦件量在110萬件，人流量日均3000人。

　　這么大的辦件量、這么多的人流量，如何保障政務(wù)大廳的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范運行？

　　欲破堅冰，政策先行。2023年以來，泰安市行政審批服務(wù)局出臺《關(guān)于提升窗口服務(wù)十條措施》《政務(wù)服務(wù)中心管理辦法》，全面明崗明責(zé)，明確現(xiàn)場環(huán)境、人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。在全省首推“信用進大廳”紅灰榜管理，切實增強服務(wù)窗口的凝聚力和戰(zhàn)斗力。構(gòu)建“3+4+5+N”差異化窗口考評體系，推行“同類競爭、多元發(fā)展”，強化窗口管理激勵約束，推動政務(wù)大廳標(biāo)準(zhǔn)化管理運行。

　　搭建服務(wù)平臺 智慧化手段實現(xiàn)精準(zhǔn)管理

　　“以前，材料摞起來能搭積木，審查條目多得像數(shù)星星，跨地區(qū)核實業(yè)績得挨個兒和地方部門‘對暗號’，每單業(yè)務(wù)都像拆盲盒，辦結(jié)時長全靠自覺！”在泰安市政務(wù)服務(wù)大廳，一名建筑資質(zhì)審查工作人員回憶起之前辦業(yè)務(wù)的方式時說道：“資質(zhì)審批這活兒就像在闖關(guān)打怪！”

　　如今，辦件系統(tǒng)裝上了“預(yù)警鬧鐘”。“短信叮咚一響，我們就像有了導(dǎo)航儀，那些被新增辦件擠壓的業(yè)務(wù)，都能及時辦結(jié)！”說著，他指了指手機上的短信，“看吧，提醒來了?！?/p>

　　記者了解到，泰安市通過大數(shù)據(jù)分析和智能監(jiān)測，匯聚辦件數(shù)據(jù)，開展辦件全過程分析，對臨近超期、多次退回等各類異常辦件，利用窗口彈框、短信提示等方式及時提醒、督促落實，有效推動辦件服務(wù)提質(zhì)提速。數(shù)據(jù)顯示，通過實行辦件預(yù)警，泰安市政務(wù)服務(wù)平臺辦理事項平均受理時限和按時辦結(jié)率有明顯提升。從被動響應(yīng)到主動服務(wù)，從人工排查到智能預(yù)警，辦件監(jiān)測平臺的業(yè)務(wù)范圍正在逐步擴大。據(jù)統(tǒng)計，自平臺試行辦件預(yù)警以來，臨期辦件已發(fā)出預(yù)警16000余次，超期預(yù)警800余次，超期辦件率下降了約62%，極大提升了辦件效率。

　　數(shù)字平臺是構(gòu)建現(xiàn)代智慧“政務(wù)綜合體”的一個重要基礎(chǔ)。目前，泰安市行政審批服務(wù)局搭建政務(wù)服務(wù)運行可視化監(jiān)測“一個平臺”，匯聚人員、事項、設(shè)備“三類核心指標(biāo)”數(shù)據(jù)，基本實現(xiàn)全量數(shù)據(jù)統(tǒng)覽，通過平臺進行可視化協(xié)同管理，推動實現(xiàn)“線下大廳、線上管理”，有效解決政務(wù)服務(wù)運行數(shù)據(jù)分散、監(jiān)督管理分散、統(tǒng)計分析困難等問題。

　　簡化辦事流程 便利化服務(wù)增強辦事體驗

　　近日，非物質(zhì)文化遺產(chǎn)代表性傳承人鄒先生因需辦理大量非遺作品著作權(quán)登記，面臨“作品數(shù)量多，不易攜帶到大廳辦理”“審批流程及材料不熟”等難題。

　　泰安市行政審批服務(wù)局接到求助后，迅速啟動幫代辦兜底服務(wù)機制，聯(lián)合文旅局窗口組建“小美幫辦”志愿服務(wù)隊，主動前往泰山區(qū)寧家結(jié)莊，為鄒先生提供“一站式”上門幫辦服務(wù)。

　　“小美幫辦”員現(xiàn)場開展政策解讀、材料預(yù)審及線上申報指導(dǎo)，完成從材料預(yù)審到線上申報的全流程幫辦服務(wù)，不到半小時，鄒先生就在手機上收到了非遺作品著作權(quán)登記證書。鄒先生表示：“有了著作權(quán)登記，我們的手藝更有底氣了！多虧了‘小美幫辦’的工作人員，真是幫了大忙了！”

　　今年以來，泰安市行政審批服務(wù)局始終以企業(yè)、群眾需求為導(dǎo)向，創(chuàng)新推出了“0538”泰安特色幫代辦兜底服務(wù)機制；“0死角”服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，無差別覆蓋；“5全”服務(wù)模式，全流程護航；“3重點”靶向服務(wù)，精準(zhǔn)發(fā)力；“8步走”精準(zhǔn)施策，環(huán)環(huán)相扣，織密政務(wù)服務(wù)“廳內(nèi)+廳外”幫代辦“防護網(wǎng)”，切實兜起解決企業(yè)群眾的急難愁盼問題。

　　從“能辦”到“好辦”，一字之變，折射的是泰安市政務(wù)服務(wù)理念的深刻變革與效能的大幅躍升。以智慧為帆，以民心為舵，未來，泰安市的政務(wù)服務(wù)必將持續(xù)引領(lǐng)便民新風(fēng)潮，駛向更加便捷、高效、溫暖的彼岸。

　　記者：蘇婷