大眾網(wǎng)泰安1月15日訊 2015年“十一”黃金周，“天價蝦”及“天價帝王蟹”等新聞引發(fā)的輿情，不僅讓事件發(fā)生城市的旅游形象嚴重受損，也給“好客山東”蒙上了一層陰影，同時也給泰安市旅游管理乃至城市管理敲響了警鐘，泰安市旅游局切實感受到互聯(lián)網(wǎng)監(jiān)督帶來的壓力和觀念沖擊。加強涉旅輿情監(jiān)督勢在必行，城市是我家，維護泰安旅游形象人人有責。
快速反應 重拳出擊
針對當前網(wǎng)絡(luò)輿情顯現(xiàn)的重要性，2015年12月21日，泰安市委副書記、市長王云鵬在全市假日旅游指揮部全體成員會議上表示，涉旅輿情的爆發(fā)，是城市管理與旅游發(fā)展的矛盾在網(wǎng)絡(luò)等媒體渠道上的反映。漫天要價、欺客宰客等問題的產(chǎn)生，主要是由于監(jiān)管部門監(jiān)督不到位、糾紛處理“踢皮球”、處罰機制不“給力”而導致的。王云鵬指出，全市要
從建設(shè)完善食宿環(huán)境設(shè)施、綜合整治城區(qū)交通環(huán)境、重點整治旅游市場環(huán)境三個方面入手，切實優(yōu)化全市旅游環(huán)境。會上，我市專門出臺了《關(guān)于進一步強化涉旅輿情監(jiān)督作用促進旅游環(huán)境優(yōu)化的意見》。
為積極應對涉旅輿情，營造良好的旅游環(huán)境，切實維護旅游者的合法權(quán)益，我市健全輿情監(jiān)控處置工作機制和體系，專門成立了涉旅輿情監(jiān)控處置專項小組、治安秩序?qū)ｍ椪涡〗M、交通秩序?qū)ｍ椪涡〗M、價格秩序?qū)ｍ椪涡〗M、工商秩序?qū)ｍ椪涡〗M、旅游秩序?qū)ｍ椪涡〗M、督查考核組7個專項小組，做好日常和假日期間全市旅游市場秩序整治。
忙整治重監(jiān)督
作為泰安市重要的游客集散地，天外村廣場一度是“黑導”“黑車”的聚集地，嚴重擾亂了正常旅游秩序。
在整治旅游秩序過程中，截至目前，全市旅游執(zhí)法部門共開展執(zhí)法行動960余次，其中監(jiān)察支隊聯(lián)合公安、工商、交通、城管執(zhí)法以及泰山景區(qū)執(zhí)法局等部門開展聯(lián)合執(zhí)法行動50余次，出動執(zhí)法人員280余人次。通過持續(xù)性的聯(lián)合執(zhí)法，共查處和糾正違法違規(guī)行為190余起，查處攔車拉客人員9名。查扣了無資質(zhì)運營黑車6輛，問題旅游大巴車3輛，違規(guī)出租車2輛。
工作中，交通運輸部門采取了白天巡查抽查與突擊夜查相結(jié)合的方式整治“黑車”，公安部門團結(jié)群眾力量，通過滾動式暗訪的方式排摸“黑導”，制止“拉客”和非法攔車行為，工商部門與相關(guān)媒體合作開展輿情預警，建立了旅游輿情處置應急預案，以提高輿情發(fā)現(xiàn)、引導、處置效率。
未來全市將實行首問責任制�！爸笓]部各成員單位在游客來訪時，機關(guān)在崗第一位被詢問的工作人員即為首問責任人，第一被詢問的單位即為首問負責單位�！眮砣嘶騺黼娞岢龅淖稍�、投訴等問題，無論是否屬于本部門范圍的事情，首先受到詢問的工作人員要負責指引、介紹或答疑，“不得以任何借口推諉、拒絕或拖延處理時間�！陛浨橐坏┏霈F(xiàn)，第一時間處理，依法依規(guī)對負面新聞或評論信息涉及的事件進行調(diào)查。
游客為本 服務至上
2016年泰安市將繼續(xù)以“游客滿意”為目標，深入開展旅游滿意度提升工程，做好“旅游+”文章，著力提升旅游軟環(huán)境，建設(shè)以平安文化為主題、以休閑度假為主要功能的中外著名旅游目的地城市，把旅游業(yè)培育成人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務業(yè)。
近年來，泰安市將優(yōu)化旅游軟環(huán)境作為提升城市形象的重要舉措，采取了一系列措施。通過持續(xù)開展旅游滿意度提升工程，解決了手機信號覆蓋、無障礙設(shè)施等游客反映的問題200余項，向游客推送旅游歡迎短信近400萬條。2015年一季度，我市在全省游客滿意度排名第2位，創(chuàng)游客滿意度調(diào)查以來最好成績。為形成提升旅游服務品質(zhì)的長效機制，我市開展了創(chuàng)建國家級旅游服務綜合標準化示范市工作，構(gòu)建了以“平安文化”為特色的旅游目的地城市旅游服務綜合標準體系，編制實施“泰山人家”農(nóng)家樂、旅行社老年旅游接待等彰顯泰安特色的地方服務規(guī)范18項，形成了“好客泰山人、滿意在泰安”特色旅游服務品牌，實現(xiàn)旅游服務的標準化、規(guī)范化和品牌化。
根據(jù)游客滿意度調(diào)查結(jié)果，影響泰安市旅游滿意度的一個重要原因是商品價格不透明。個別經(jīng)營戶存在漫天要價、欺客宰客行為。針對這種情況，市物價局加強了市場價格的宣傳、巡查力度，對商貿(mào)零售業(yè)明碼標價、賓館餐飲等企業(yè)、停車場收費等進行了規(guī)范整治，景區(qū)內(nèi)及周邊經(jīng)營單位、規(guī)模以上賓館飯店和停車場的明碼標價水平明顯提高，做到一貨一簽、標示醒目、專人管理；天外村、紅門、方特、岱廟等重點區(qū)域的停車場都能按照要求公示收費標準；節(jié)假日期間，游客反映吃、住、游等欺客宰客和停車亂收費行為基本杜絕。規(guī)范景區(qū)內(nèi)經(jīng)營戶明碼標價由過去的難點變成現(xiàn)在的亮點。目前泰安市大中型商場、超市、賓館餐飲、停車場、景區(qū)景點等重點行業(yè)的明碼標價率已基本達到100%，城區(qū)主要街道明碼標價率在95%以上，小型零售超市、普通商鋪、個體門店的明碼標價率也都提升到了90%以上，紅門路、通天街、龍?zhí)堵愤_到了明碼標價“示范街”水平。
