□ 本報(bào)記者 姜言明 鄭 莉
本報(bào)通訊員 夏麗苗 鄭 燕
近日,泰安市創(chuàng)建國(guó)家級(jí)旅游服務(wù)綜合標(biāo)準(zhǔn)化示范市評(píng)估驗(yàn)收工作推進(jìn)會(huì)議舉行。8月中下旬,省質(zhì)監(jiān)局將組織專家組對(duì)泰安市的國(guó)家級(jí)旅游服務(wù)綜合標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目進(jìn)行中期評(píng)估；年底前,國(guó)標(biāo)委將對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行最終驗(yàn)收。驗(yàn)收成功后,泰安市將成為全國(guó)首個(gè)旅游服務(wù)綜合標(biāo)準(zhǔn)化示范市。
雙管齊下重實(shí)效
“此次示范市創(chuàng)建工作涵蓋‘食住行游購(gòu)?qiáng)省糜瘟?在全國(guó)尚屬首例,泰安市創(chuàng)新出的新經(jīng)驗(yàn)將在全國(guó)起到典型示范作用�！碧┌彩懈笔虚L(zhǎng)徐恩虎告訴記者。
2013年4月,泰安市開(kāi)始全面啟動(dòng)創(chuàng)建國(guó)家級(jí)旅游服務(wù)綜合標(biāo)準(zhǔn)化示范市工作,在涉旅市直部門(mén)、企業(yè)、所轄6個(gè)縣市區(qū)深入開(kāi)展旅游服務(wù)綜合標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。目前,創(chuàng)建工作已經(jīng)完成了宣傳發(fā)動(dòng)、體系搭建、實(shí)施運(yùn)行、自我評(píng)價(jià)4個(gè)基礎(chǔ)建設(shè)階段,進(jìn)入評(píng)估迎檢階段。
據(jù)泰安市旅游局局長(zhǎng)程明介紹,泰安市創(chuàng)新機(jī)制,將創(chuàng)建國(guó)家級(jí)旅游服務(wù)綜合標(biāo)準(zhǔn)化示范市工作與旅游滿意度提升工程緊密結(jié)合,一方面通過(guò)實(shí)施旅游滿意度提升工程“治標(biāo)”,開(kāi)展旅游市場(chǎng)秩序整治、完善旅游基礎(chǔ)設(shè)施和配套設(shè)施、營(yíng)造旅游城市氛圍,解決旅游大環(huán)境的問(wèn)題；另一方面通過(guò)開(kāi)展旅游服務(wù)綜合標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)“治本”,規(guī)范旅游服務(wù)行為,提升旅游公共服務(wù),解決旅游服務(wù)配套的問(wèn)題。
2013年1月,泰安市旅游服務(wù)綜合標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目正式被列入“國(guó)家級(jí)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)”,標(biāo)志著泰安成為山東省首個(gè)在旅游服務(wù)行業(yè)進(jìn)行綜合標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的城市。驗(yàn)收成功后,泰安將構(gòu)建起獨(dú)具泰安地方特色的旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系。
多措并舉規(guī)范服務(wù)
服務(wù)也是生產(chǎn)力,一個(gè)成功的旅游目的地背后必然要有一個(gè)成熟的旅游服務(wù)體系作支撐。完善的旅游目的地品牌服務(wù)體系、讓游客滿意的人性化服務(wù),成為一個(gè)旅游目的地城市必備的核心“品牌”,就必須要發(fā)揮旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的示范作用。
創(chuàng)建工作開(kāi)展以來(lái),泰安市以打造“好客泰山人、滿意在泰安”旅游服務(wù)品牌、建立具有泰安特色的旅游服務(wù)體系為目標(biāo),開(kāi)展了系列創(chuàng)建工作。召開(kāi)全市創(chuàng)建國(guó)家級(jí)旅游服務(wù)綜合標(biāo)準(zhǔn)化示范市暨旅游滿意度提升工程動(dòng)員大會(huì),確定了以游客滿意為目標(biāo)、以涉旅部門(mén)和旅游企業(yè)為載體、覆蓋“食、住、行、游、購(gòu)、娛”六大要素的旅游服務(wù)綜合標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)建思路。
按照試點(diǎn)先行、示范帶動(dòng)的原則,泰安最終確定泰山景區(qū)、泰山索道、交運(yùn)集團(tuán)、公交公司、御座賓館、誠(chéng)之旅旅行社、銀座商城、泰山封禪大典等一批在旅游行業(yè)中起到示范引領(lǐng)作用的單位進(jìn)行試點(diǎn),并建起了全市旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)庫(kù),為旅游服務(wù)行業(yè)提供技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)參考。
目前,在全面梳理旅游產(chǎn)業(yè)鏈的基礎(chǔ)上,泰安市旅游服務(wù)綜合標(biāo)準(zhǔn)體系已全面構(gòu)建完成。體系覆蓋面廣、系統(tǒng)性強(qiáng)、特色明顯,涵蓋了食、住、行、游、購(gòu)、娛以及旅游服務(wù)保障、旅游服務(wù)評(píng)價(jià)和改進(jìn)八個(gè)標(biāo)準(zhǔn)綜合體,突出了泰安特色美食、特色旅游產(chǎn)品等一系列特色標(biāo)準(zhǔn),標(biāo)準(zhǔn)體系涵蓋標(biāo)準(zhǔn)達(dá)473項(xiàng),各試點(diǎn)單位制定企業(yè)內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)1000余項(xiàng),形成了科學(xué)完整的旅游服務(wù)綜合標(biāo)準(zhǔn)化體系。
程明介紹,在編寫(xiě)發(fā)布的泰安市旅游服務(wù)地方規(guī)范中,他們挑選出了部分高水平、適宜在全省推廣應(yīng)用的標(biāo)準(zhǔn),積極對(duì)上申報(bào)一批省地方標(biāo)準(zhǔn)。目前,全市共主持參與省級(jí)以上標(biāo)準(zhǔn)18項(xiàng),其中行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)1項(xiàng)、山東省地方標(biāo)準(zhǔn)17項(xiàng)。今年4月份,泰安市旅游服務(wù)綜合標(biāo)準(zhǔn)體系已正式實(shí)施運(yùn)行,對(duì)國(guó)家、行業(yè)、地方標(biāo)準(zhǔn)以及泰安市旅游服務(wù)地方規(guī)范和試點(diǎn)單位制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了全面宣貫。
3年創(chuàng)建見(jiàn)成效
經(jīng)過(guò)3年努力創(chuàng)建,泰安市旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化已取得顯著成效,對(duì)規(guī)范泰安市旅游服務(wù)行為、提升旅游服務(wù)質(zhì)量,提高游客滿意度,推動(dòng)旅游產(chǎn)業(yè)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、品牌化發(fā)展,促進(jìn)旅游產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)、提質(zhì)增效都產(chǎn)生了重要作用。
旅游服務(wù)規(guī)范化,全面提升了游客滿意度。通過(guò)創(chuàng)建,泰安市不僅形成了完整的旅游服務(wù)綜合標(biāo)準(zhǔn)體系、進(jìn)一步規(guī)范了旅游服務(wù)行業(yè)經(jīng)營(yíng)和服務(wù)行為,同時(shí)針對(duì)影響游客滿意度的問(wèn)題,通過(guò)旅游標(biāo)準(zhǔn)化手段進(jìn)行重點(diǎn)規(guī)范,旅游服務(wù)有規(guī)范可依、有標(biāo)準(zhǔn)可考,提升了旅游服務(wù)水平,旅游軟環(huán)境更加優(yōu)化,軟實(shí)力不斷增強(qiáng)。
根據(jù)中國(guó)旅游研究院發(fā)布的山東省17市游客滿意度調(diào)查報(bào)告,2014年,泰安市游客滿意度全年平均指數(shù)位居全省第4,2015年第一季度,泰安市游客滿意度指數(shù)實(shí)現(xiàn)新突破,排名躍居全省第2,取得了游客滿意度調(diào)查以來(lái)的最好成績(jī)。
此外,通過(guò)創(chuàng)建,行業(yè)內(nèi)還涌現(xiàn)出一批特色鮮明的服務(wù)品牌:交通部門(mén)制定的公交車(chē)、出租車(chē)、旅游車(chē)等服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)780余項(xiàng),公交公司主打出“百合”文化,交運(yùn)集團(tuán)推出“國(guó)賓車(chē)隊(duì)服務(wù)模式”和“紅葉服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”等打響“好客泰山人 滿意在泰安”服務(wù)品牌。
泰安誠(chéng)之旅國(guó)際旅行社總經(jīng)理徐娟說(shuō),標(biāo)準(zhǔn)制定實(shí)施后,讓旅行社地接接團(tuán)都有了嚴(yán)格的一套流程可走。她還根據(jù)自己旅行社的實(shí)際情況制定了包括服務(wù)規(guī)范、資源提供在內(nèi)的200多條標(biāo)準(zhǔn),細(xì)化了旅行社內(nèi)部辦公環(huán)境、財(cái)務(wù)管理、突發(fā)事件處理、崗位操作流程、服務(wù)質(zhì)量控制等的方方面面,“不僅能讓老員工有標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行做得更好,也有利于新手盡快熟悉流程、上手工作。同時(shí)也能給同行提供借鑒。”
