近年來，國人荷包越來越鼓，出境旅游的人越來越多，不文明現(xiàn)象也隨之劇增。提升國民出游素質(zhì)、規(guī)范文明旅游已經(jīng)到了刻不容緩的時刻。
日前，市文明辦、市旅游局聯(lián)合組織召開了全市深化文明旅游工作座談會。全市主要旅行社、景區(qū)、酒店、導(dǎo)游領(lǐng)隊代表及縣市區(qū)旅游局負責(zé)人分別針對文明旅游闡述了意見和建議，并介紹了各自的經(jīng)驗和做法。文明旅游風(fēng)來襲，未來全市將通過系列措施和手段全面打造泰安文明游高地。
★文明游之“大家談”
座談會上，部分景區(qū)、旅行社及酒店負責(zé)人談起了最近開展文明旅游的一些做法和經(jīng)驗。總結(jié)起來有以下幾點，首先是做好服務(wù)，感化游客。
太陽部落相關(guān)負責(zé)人介紹說，“現(xiàn)在景區(qū)會定期評選出文明游客，對表現(xiàn)較為突出的游客進行嘉獎，景區(qū)一直推出很多優(yōu)惠政策利及特殊游客，比如泰安的翟先生背著97歲的奶奶游太陽部落，被景區(qū)知曉后立刻安排了觀光車并免費辦理了年卡；滿莊一位身患白化病的小姑娘一心想游玩太陽部落，接到熱線后我們第一時間安排小姑娘一家人免費游玩景區(qū)�！�
有類似做法的還有泰安康輝旅行社，副總經(jīng)理謝方軍介紹說，“我們向游客推出了評分返利制度，游客只要在網(wǎng)上對帶團導(dǎo)游打分點評，旅行社將對打分多的游客進行返利優(yōu)惠。”
方特歡樂世界則通過百名環(huán)衛(wèi)工人、留守兒童免費游園樹立自己的良好形象，每天從公園開園檢票時，就讓游客看見工作人員的美麗笑容。東尊華美達、麗晶廣場等酒店則通過廣泛開展技術(shù)比武、技能考核和崗位大練兵等，使員工能在實際中提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
其次對游客既要“游”也要“導(dǎo)”。座談會上，不論是政府管理人員，還是旅游從業(yè)者，都不約而同的認為在游覽過程中，不斷加強對游客灌輸文明出游意識尤為重要。如景區(qū)里漸漸多起來的文明旅游標識牌，發(fā)放的各類文明旅游資料；旅游主管部門印發(fā)并上門給旅游企業(yè)配發(fā)的各類文明游出游指南等等。為此，泰山5月份開展了文明道德宣傳月活動，泰山景區(qū)旅游處副處長葉鵬稱，景區(qū)執(zhí)法隊員、環(huán)衛(wèi)工人、投訴處理員、客運司機、消防隊員、導(dǎo)游員、景區(qū)經(jīng)營業(yè)戶代表分別向游客宣讀服務(wù)承諾宣言。還開啟了文明游萬人大簽名活動，“背景板的正面背面滿滿的都是游客對文明游的承諾�！�
但作為“導(dǎo)”游客影響最大的莫過于導(dǎo)游了。泰安導(dǎo)游協(xié)會會長謝方軍說，“比如曲阜孔廟里的一顆龍柏，經(jīng)年累月已被摸的油光锃亮。這跟導(dǎo)游一定程度上誘導(dǎo)不無關(guān)系。所以我們的導(dǎo)游平時能嚴格要求自己，在帶團過程中不斷提示游客文明出游，就能對游客起到一個監(jiān)督的作用。導(dǎo)游應(yīng)起到‘一崗雙責(zé)’的作用�！�
5月1日起，國家旅游局連續(xù)發(fā)布的《導(dǎo)游領(lǐng)隊引導(dǎo)文明旅游規(guī)范》、《旅行社行前說明服務(wù)規(guī)范》兩個文件已正式實施。這是國家旅游局首次對旅行社服務(wù)的某一環(huán)節(jié)提出專門的行業(yè)標準。
這兩項旅游業(yè)行業(yè)標準首次提出“行前說明服務(wù)”，并對“行前說明服務(wù)提供方”作出明確界定，對行前說明服務(wù)的形式、內(nèi)容、流程、改進，提出具體要求。筆者了解到，泰安部分旅行社已經(jīng)在嚴格執(zhí)行“行前會”制度。誠之旅旅行社副總經(jīng)理孫麗偉說，導(dǎo)游和領(lǐng)隊出團前，公司會要求全陪與領(lǐng)隊與目的地導(dǎo)游做好對接，普及目的地法律法規(guī)，風(fēng)俗習(xí)慣和禁忌宣傳，在導(dǎo)游和領(lǐng)隊中形成“先知、會管、常提醒”的帶團模式，及時提醒和制止游客的不文明行為�！皩�(dǎo)游、領(lǐng)隊人員在帶團過程中文明旅游工作的開展納入導(dǎo)游考核制度�！�
此外，“在20人以上自組團中，我們還挑選出文明素質(zhì)高的游客作為文明督導(dǎo)員，讓游客監(jiān)督游客，協(xié)助導(dǎo)游領(lǐng)隊做好文明游督導(dǎo)�！睂O麗偉介紹說。經(jīng)常作為領(lǐng)隊帶團出國的泰山國旅總經(jīng)理宋愛芳則表示，平時與游客簽訂旅游合同時，“我們會把文明游宣傳材料、《旅游文明提示書》作為附件一并給客人、讓游客自閱自學(xué)，把召開行前說明會作為必須的工作環(huán)節(jié)，團隊出游前，出了介紹目的地國家的一些風(fēng)土人情、注意事項外，著重強調(diào)文明出游的重要�！�
再次，文明旅游風(fēng)要吹向全社會。座談會上，市文明辦副主任范寶品認為，加強對游客的督導(dǎo)很重要，但改變旅游大環(huán)境、提升游客整體素質(zhì)才是解決問題的根本。他建議相關(guān)職能部門建立聯(lián)席會議制度，把文明旅游開展情況列入到景區(qū)級別、星級飯店評選標準中，并廣泛利用媒體面向社會加強文明游宣傳氛圍。此外，泰安各縣市區(qū)不僅加強了旅游安全檢查，為游客營造優(yōu)良旅游環(huán)境，也紛紛開始注重對文明旅游的各方宣傳。市旅游局負責(zé)人表示，“對游客的宣教要注意分類指導(dǎo)、上下聯(lián)動、重在落實。將正面引導(dǎo)、反面曝光形成風(fēng)氣�！�
★文明游已“有法可依”
本配圖來源：網(wǎng)絡(luò)
游客不文明，旅行社可解約。根據(jù)中央文明辦與國家旅游局于2006年10月公布的《中國公民出境旅游文明行為指南》和《中國公民國內(nèi)旅游文明行為公約》，針對旅游者有不文明旅游行為違反社會公德的，或者嚴重影響其他游客合法權(quán)益且不聽勸阻的，旅行社可以解除合同，游客還要面臨不同程度的罰款。
旅行社可以要求旅游者賠償。根據(jù)《旅游法》規(guī)定，在旅游行程中，導(dǎo)游和領(lǐng)隊?wèi)?yīng)當(dāng)向旅游者告知和解釋旅游文明行為規(guī)范，引導(dǎo)旅游者健康、文明旅游，勸阻旅游者違反社會公德的行為。如因旅游者的不文明行為給旅行社造成損失的，旅行社可以向旅游者要求賠償。
將文明旅游寫入合同。按照《旅游法》的相關(guān)規(guī)定，建議旅行社將文明旅游行為規(guī)范作為合同內(nèi)容，并向旅游者詳細說明文明旅游行為規(guī)范的要求。筆者獲悉，目前泰安部分旅行社已將簽訂文明旅游承諾書作為旅游合同的附件。
游客黑名單制度。隨著國家旅游局公布并正式實施《游客不文明行為記錄管理暫行辦法》，并公布了首批上榜的4名游客，被旅游業(yè)內(nèi)稱為“游客黑名單”。上了黑名單的游客或有可能被限制出境游。
★文明游開展情況一覽
第一階段，3月1日—4月30日，為宣傳發(fā)動階段；主要開展“好客山東 德潤齊魯”、“文明與旅游同行”、“品質(zhì)旅游 伴你遠行”等主題宣傳活動。
第二階段，5月1日—11月30日，為集中創(chuàng)建階段；包括建立文明旅游長效機制。加強行業(yè)誠信建設(shè)、完善泰安旅游服務(wù)標準體系、完善旅游質(zhì)量管理和投訴監(jiān)督機制、建立獎懲懲處機制等。如開設(shè)曝光臺，將不文明案例及時向社會公布，對旅游餐飲、住宿、交通、景區(qū)、旅行社、購物等旅游管理和服務(wù)環(huán)節(jié)進行全面梳理，建立明確、具體、量化、可考核的標準；大力加強對導(dǎo)游、領(lǐng)隊文明旅游的培訓(xùn)，對存在違法違規(guī)行為的人組團社和領(lǐng)隊，將依法依規(guī)予以處罰，直至取消其旅游資質(zhì)。
第三階段，12月1日—12月31日，為總結(jié)與評比表彰階段。今年全市將集中開展“文明使者、美德游客”、“最美領(lǐng)隊（導(dǎo)游）”和文明旅游先進單位評選活動。
