潘燕在幫一名老年旅客查看車票信息。
潘燕在組織旅客上車。
潘燕在巡視候車室。
文/片 本報(bào)記者 沈振
作為一座旅游城市的車站,泰山火車站每年接待著大量的國(guó)內(nèi)外游客,泰山站便成為泰安第一張名片。
“我對(duì)旅客的態(tài)度就是泰安對(duì)旅客的態(tài)度�！�43歲的潘燕作為泰山火車站的值班站長(zhǎng),自1996年當(dāng)兵轉(zhuǎn)業(yè)進(jìn)入鐵路,她一直用軍人的標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己。提起她,同事們交口稱贊。
服從命令為天職
“今晚客流量非常大,車站檢票口人手不夠,誰(shuí)有空來(lái)支援�！�
2015年5月4日晚7點(diǎn)30分,泰山火車站客運(yùn)主任賈慧在車站工作群里發(fā)出一條求援信息。消息一經(jīng)發(fā)出,便有多位休班的同事跟賈慧聯(lián)系,其中第一個(gè)便是泰山火車站值班站長(zhǎng)潘燕。
5月4日當(dāng)天,潘燕帶著父母回了一趟聊城,回到泰安時(shí)已經(jīng)是下午6點(diǎn)�！皝�(lái)回跑一趟太累了,第二天還要上白班�！迸搜嗾f(shuō),接到信息時(shí),她已經(jīng)躺在床上準(zhǔn)備休息了,但她還是第一個(gè)報(bào)名去支援�！胺䦶拿�,聽(tīng)從指揮�！迸搜嗾f(shuō),這是她深入骨子里的信條。潘燕的家距離火車站8公里,接到命令后她開(kāi)車趕往火車站。
“人山人海,我都是硬擠進(jìn)去的。”雖然工作近20年,見(jiàn)過(guò)了太多的客流高峰,但當(dāng)晚見(jiàn)到泰山站現(xiàn)場(chǎng)連個(gè)放腳的地方都找不到時(shí),潘燕還是有點(diǎn)驚訝。晚上9點(diǎn)30分到11點(diǎn),泰山火車站到達(dá)車次最多,這是當(dāng)天泰山站最忙的時(shí)間,而當(dāng)晚,經(jīng)過(guò)泰山站的每趟車的發(fā)送人數(shù)都在800人以上。“最多的一列車,發(fā)送了1000多人�！迸搜嗾f(shuō)。
當(dāng)晚9點(diǎn)30分,潘燕開(kāi)始忙著檢票。等到她有時(shí)間看手機(jī)時(shí),已經(jīng)是晚上11點(diǎn)。潘燕告訴記者,面對(duì)如此多的旅客,自己檢票時(shí)心里也有點(diǎn)慌,怕檢不完票,最后耽誤火車運(yùn)行。晚11點(diǎn)后,泰山站客流高峰已經(jīng)度過(guò),此時(shí)還有11點(diǎn)半發(fā)車的K8272次列車的800多人等著檢票。擔(dān)心自己走之后檢票口一個(gè)人忙不過(guò)來(lái),潘燕決定檢完這趟車再回家�；氐郊乙呀�(jīng)是5月5日凌晨�！暗郊业诡^就睡了�！�
“之前檢票口只有兩個(gè)人,根本忙不過(guò)來(lái)�！辟Z慧回憶,要不是休班的同事趕來(lái)支援,當(dāng)晚泰山站可能就會(huì)癱瘓。在賈慧的印象里,這么多年潘燕一直就是這樣一名什么事都會(huì)頂在前面的“大姐”。賈慧說(shuō),在潘燕身上總能看到軍人的影子。
從颯爽軍花到貼心大姐
“我一直學(xué)的是護(hù)理專業(yè),當(dāng)了5年兵,學(xué)的也是護(hù)理,誰(shuí)能想到會(huì)成為一名鐵路職工呢?”回想起自己當(dāng)初從部隊(duì)轉(zhuǎn)業(yè)成為鐵路工人的一幕幕,43歲的潘燕依然感覺(jué)有點(diǎn)錯(cuò)位。
5月14日上午8點(diǎn)30分,記者在泰山火車站見(jiàn)到了剛剛下夜班的潘燕,雖然已經(jīng)熬了一整夜,她依然顯得十分精神。雖已年過(guò)不惑,潘燕的站姿依然十分挺拔,讓人感受到揮之不去的軍人氣質(zhì)。出身于部隊(duì)大院的潘燕,從小身上就帶有軍人特質(zhì),用她的話說(shuō),“軍人的印記已經(jīng)深入骨子里了�！�
從小在部隊(duì)大院長(zhǎng)大,經(jīng)歷過(guò)父母背起包裹便去支援唐山大地震以及對(duì)越自衛(wèi)反擊戰(zhàn),潘燕對(duì)軍人身上服從命令的天職產(chǎn)生了深深的敬佩。她自己也一直夢(mèng)想著進(jìn)入部隊(duì)。1990年,18歲的潘燕從衛(wèi)校畢業(yè)后,便被身為軍人的父母送進(jìn)了部隊(duì),圓了自己的軍人夢(mèng)。
“我曾經(jīng)想自己能當(dāng)一輩子的兵,多好!”然而,現(xiàn)實(shí)并沒(méi)能如潘燕所愿。1995年,當(dāng)了5年衛(wèi)生兵的潘燕,被安排轉(zhuǎn)業(yè)回到了泰安。轉(zhuǎn)業(yè)后的潘燕一直在家里等待就業(yè)安排,“我當(dāng)時(shí)就想進(jìn)入醫(yī)院什么的,畢竟自己學(xué)了那些年的護(hù)理�！比欢�,現(xiàn)實(shí)再一次沒(méi)能如潘燕所愿,一年后,潘燕被安排進(jìn)入鐵路系統(tǒng),成為一名車站客運(yùn)員。
“很失落�！碑�(dāng)回憶起當(dāng)初自己被安排進(jìn)鐵路系統(tǒng)時(shí),潘燕對(duì)當(dāng)時(shí)失落的心情記憶猶新。雖然沒(méi)有進(jìn)入自己向往的衛(wèi)生系統(tǒng),但軍人出身的潘燕還是選擇服從安排。1996年,潘燕來(lái)到當(dāng)時(shí)屬于原泰安車務(wù)段的萬(wàn)德火車站,當(dāng)起了一名站務(wù)員。
“茫然,無(wú)從入手�！边@是進(jìn)入鐵路系統(tǒng)的潘燕身為新人的感受。做起新的工作后,潘燕也在努力適應(yīng),她開(kāi)始學(xué)習(xí)各種業(yè)務(wù)知識(shí)。潘燕說(shuō),是自己身上軍人的性格一直推動(dòng)著自己努力適應(yīng)新工作。“干什么都不能丟了軍人的精神�！边@是從小潘燕的父母以及軍隊(duì)給潘燕的教育。
在日后的工作中,潘燕一直以軍人的作風(fēng)要求自己,很快便融入新的工作環(huán)境當(dāng)中,因?yàn)榫礃I(yè)的態(tài)度和與人為善的性格,被同事們稱為“大姐”。
“我對(duì)旅客的態(tài)度就是泰安態(tài)度”
泰山火車站作為泰安最為重要的窗口單位之一,一直以來(lái)都是接待外來(lái)旅客的第一站�；谶@個(gè)位置,這里的工作人員都以高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己的服務(wù)。
“我對(duì)旅客的態(tài)度就是泰安對(duì)旅客的態(tài)度�！痹谟浾卟稍L過(guò)程中,潘燕重復(fù)了好幾遍這句話。每年各類小長(zhǎng)假期間,都有大批外地旅客擠入泰山火車站。給外地游客留下一個(gè)好印象,成為泰山站客運(yùn)服務(wù)人員要做的第一件事。在近20年的工作中,潘燕無(wú)數(shù)次遇到各種委屈。旅客的不理解,是最讓她覺(jué)得委屈的事情。潘燕告訴記者,火車晚點(diǎn)多數(shù)由于一些外在因素造成,許多事情他們作為站務(wù)員沒(méi)法掌握,更無(wú)法給旅客提供準(zhǔn)確信息。列車晚點(diǎn)時(shí),不少有急事的旅客便會(huì)沖著車站工作人員發(fā)火,許多時(shí)候工作人員只能一遍又一遍地跟旅客解釋。“我們能做的只是安撫旅客,盡自己最大的能力去幫他們解決一些問(wèn)題�！庇袝r(shí)個(gè)別旅客的無(wú)理取鬧超出常理,潘燕和同事們也只能默默忍受。
“列車晚點(diǎn)了,各種方言的發(fā)泄話不絕于耳�！迸搜嗾f(shuō),對(duì)于她聽(tīng)不懂的方言,她就當(dāng)個(gè)樂(lè)和聽(tīng),調(diào)整心態(tài)。
談起潘燕的服務(wù),同事賈慧贊不絕口�！八愿裢庀�,為人又熱情大方,干什么事情都非常熱心。”賈慧說(shuō),一直以來(lái)潘燕都是泰山站服務(wù)的榜樣�！�
和潘燕做了近20年同事的泰山火車站客運(yùn)書記劉學(xué)藝,談起潘燕也不禁豎起大拇指�！昂团搜嘧鲞^(guò)班組同事的人,沒(méi)有一個(gè)人不說(shuō)她的好,她是我們站的泰安的代言人�！痹趧W(xué)藝眼里,潘燕就是泰山站的一張名片。
