泰安市公路局開展爭創(chuàng)“星級”服務(wù)品牌活動

　　自“路星管理及服務(wù)品牌創(chuàng)建啟動年”活動開展以來，泰安市公路局電子收費客服分中心扎實開展“星級”服務(wù)競賽活動，對客服網(wǎng)點及人員推行“行為守紀律、服務(wù)按標準、操作遵規(guī)程、執(zhí)行從制度、考核定星級”的管理規(guī)范，客服隊伍文明服務(wù)水平普遍提高，通過上門服務(wù)、定期回訪、服務(wù)熱線、免費更換（OBU）設(shè)備等多種便民措施，解除客戶的后顧之憂，努力為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，受得了社會的廣泛贊譽。

　　通過深入開展“路星”管理及服務(wù)品牌創(chuàng)建活動，充分調(diào)動和激發(fā)了廣大客服人員的積極性、創(chuàng)造性，在客服人員中形成了比學(xué)趕幫超的濃厚氛圍，愛崗敬業(yè)和無私奉獻精神得到進一步增強，精神面貌煥然一新，牢固樹立“急客戶之所急、想客戶之所想”的服務(wù)理念，對前來辦理業(yè)務(wù)的客戶積極推行微笑服務(wù)、溫馨服務(wù)、預(yù)約服務(wù)和延時服務(wù)等全方位服務(wù)，使客戶來的順心、走的滿意，充分展示了“星級服務(wù)，一路相伴”的服務(wù)新形象。

　　一是注重售后服務(wù)。實行每月一回訪、一天內(nèi)答復(fù)，有問題一查到底的“三個一”服務(wù)理念，對客戶提出的咨詢、建議、投訴等問題及時受理并力求在最短時間內(nèi)解決。

　　二是開展“一對一”服務(wù)模式，方便客戶業(yè)務(wù)辦理。從開始的業(yè)務(wù)辦理、安裝使用，到后期的使用過程中所發(fā)生問題的業(yè)務(wù)咨詢，實行一條龍跟蹤服務(wù)，將上門、延時等服務(wù)運用其中，使客戶在辦理、使用過程中沒有后顧之憂。

　　三是多渠道、深層次開展業(yè)務(wù)宣傳及拓展。將全國聯(lián)網(wǎng)及記賬卡通行9.5折優(yōu)惠作為全年業(yè)務(wù)推進的突破點和著力點，以實地業(yè)務(wù)宣傳結(jié)合專項活動辦理的方式，全方位的宣傳推廣電子收費業(yè)務(wù)，逐步構(gòu)建了更為完善的服務(wù)體系。

　　通過在全市客服機構(gòu)大力開展“路星”管理工作，進一步深化了客服人員文明服務(wù)意識, 有力地推進了我市電子收費業(yè)務(wù)的全面發(fā)展，樹立了客服隊伍良好社會形象。