▲在消費維權宣傳活動中,工商部門工作人員向消費者現(xiàn)場講解維權知識。資料片)
□ 本報記者 王佳聲 姜斌 本報通訊員 張樹臣 李娜
1月12日,泰安市工商局公布2014年全市消費者權益保護情況,全年共查處侵害消費者權益案件32件,同比下降四成多；共受理消費者投訴2653件,較上年同比微降,為消費者挽回經濟損失62.43萬元。
查處侵權案件32件
2014年,泰安市工商部門共查處侵害消費者權益案件32件,同比下降42.9%；其中立案查處32件,同比上升3.2%；案件總值52.78萬元,同比上升281.6%。據(jù)市工商局12315工作人員介紹,去年消費者侵權案件雖然總數(shù)下降明顯,但案值卻上漲顯著,罰款金額上升幅度為375.5%。
在32件侵害消費者權益案件中,商品消費案件有28件,占到87.5%；其中“在商品中摻雜使假、以假充真、以次充好或以不合格商品冒充合格商品”案件8件,“對消費者提出修理、重作、更換、退貨、補足商品數(shù)量、退還貨款或賠償?shù)纫笸涎踊蚓芙^”案件6件。
泰安市12315負責人表示,這反映了商品質量問題及售后服務問題仍然是當前侵害消費者權益的突出問題,需進一步開展流通領域重點商品專項整治,在流通環(huán)節(jié)切實提升消保工作水平,才能有效維護消費者合法權益。
在消費者侵權案件中,個體工商戶及內資企業(yè)是主要侵權主體。2014年工商部門共查處個體工商戶消費者侵權案件19件,占到案件總數(shù)的59.4%；內資企業(yè)侵權案件13件,占到案件總數(shù)的40.6%。
泰安市工商局負責人認為,這說明部分個體工商戶自律意識仍比較差,產品質量把關不嚴。今后將進一步加強對個體工商戶的監(jiān)管指導,提高其責任意識和規(guī)范經營能力。
日用百貨投訴量最多
據(jù)統(tǒng)計,2014年泰安市工商部門共受理消費者投訴2653件,較上年同比微降9.61％；其中商品類投訴1744件,較上年同比下降9.26%；服務類投訴909件,較上年同比下降10.27%；為消費者挽回經濟損失62.43萬元。
從投訴總量分析,2014年較上一年減少282件；從投訴構成類型看,商品類投訴1744件,服務類投訴909件,環(huán)比降幅分別為9.26%、10.27%,較上一年降幅明顯。
“投訴主要集中在質量及售后服務兩個方面。有關質量的有543件,有關售后服務的有368件�！�12315工作人員介紹說,消費者反映的問題主要集中在購買的商品存在質量瑕疵、以次充好或以假充真；商家及售后相互推脫三包義務,拒不履行售后服務等方面。
具體來看,商品消費投訴主要集中在日用百貨,有399件；家用電器類有340件；通訊器材有319件；交通工具有147件。上述4類投訴受理量共計1205件,占商品類投訴量的69%。服務消費投訴主要集中在餐飲服務,有141件；居民服務有125件；修理維護服務有115件；住宿服務有97件。上述服務消費投訴量共計478件,占服務類投訴量的52.6%。
電信服務成咨詢焦點
在舉報、咨詢方面,2014年泰安全市共受理舉報案件773件,目前已辦結711件,辦結率為92%,涉案總值71.90萬元；共受理消費者咨詢16214件,其中屬于工商系統(tǒng)咨詢的8156件,占咨詢總量的50.3%；不屬于工商機關咨詢的8058件。
從受理的舉報內容分析,主要集中在違反產品質量管理法規(guī)類舉報。據(jù)12315工作人員介紹,去年他們受理此類舉報共計80件,占受理總量的10.3 %,位居榜首；其次是違反食品安全法規(guī)的17件,占總量的2.2%；違反企業(yè)、個體私營登記管理法規(guī)15件,占總量的1.9%。
此外,在商品消費咨詢中,涉及家用電子電器類、家用機械類的咨詢高居榜首:包括手機、空調機、電冰箱、洗衣機、汽車等商品的三包規(guī)定、售后服務問題,如何收取折舊費等成為咨詢的熱點。通訊器材的質量問題、三包義務及檢測手段的咨詢也是消費咨詢的熱點。
在服務消費咨詢中,咨詢量居前三位的分別是電信服務、居民服務、修理維護服務。其中,電信服務中惡意收費、擅自開通業(yè)務、網(wǎng)絡寬帶信號問題等咨詢成為焦點；居民服務中消費者對美容美發(fā)及服裝干洗服務等相關國家規(guī)定的咨詢是主要內容；修理維護服務中對經營者不及時或未按約定提供售后服務及如何維權的咨詢是主要內容。
