大眾網(wǎng)泰安11月7日訊 記者從泰安市人民政府網(wǎng)站了解到，12329是泰安市的住房公積金熱線，自今年元月正式開通運(yùn)行以來，為廣大繳存單位和職工解疑答惑，真誠(chéng)服務(wù)，提供了切切實(shí)實(shí)的便利。如今，不管是了解公積金有關(guān)政策，還是查詢公積金賬戶信息，不管是預(yù)約公積金業(yè)務(wù)辦理，還是訂閱公積金短信提醒，一個(gè)12329熱線，都能輕松解決。
12329熱線呼叫中心，大約80平方米的辦公室里窗明幾凈，異常整潔，6個(gè)呼叫坐席三三成組，布置有序，工作職責(zé)、服務(wù)規(guī)范等規(guī)章制度懸掛在四壁，透露著嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的工作作風(fēng)，幾盆常綠的盆栽點(diǎn)綴在室內(nèi)，給略顯寒冷的季節(jié)增添了幾分暖意。
12329公積金熱線處理業(yè)務(wù)的流程十分嚴(yán)密，集中體現(xiàn)在工單的流轉(zhuǎn)上，客服人員在接到熱線電話的同時(shí)，將相關(guān)信息錄入工單，并將工單按投訴類、建議類、業(yè)務(wù)咨詢類進(jìn)行分類，工單由客服人員按權(quán)限處理，客服人員能即時(shí)處理的立即處理，需由客服中心主任審核處理的，上報(bào)主任審批處理，需報(bào)送市中心領(lǐng)導(dǎo)審批的，客服中心及時(shí)呈報(bào)領(lǐng)導(dǎo)審批，按流程轉(zhuǎn)發(fā)至相應(yīng)科室及分支機(jī)構(gòu)處理，按流程轉(zhuǎn)發(fā)的工單處理完后，及時(shí)返回客服中心，由客服中心主任批轉(zhuǎn)給客服人員，客服人員將解決方案及時(shí)反饋給客戶，并做好反饋記錄，投訴工單處理不得超過5個(gè)工作日，建議類工單處理時(shí)間不得超過2個(gè)工作日，業(yè)務(wù)類工單處理時(shí)間不得超過3個(gè)工作日，每份工單電子版?zhèn)浞荽鏅n，紙質(zhì)的按分類保存歸檔。
為提高住房公積金管理效率和服務(wù)水平，增強(qiáng)住房公積金管理工作透明度，加強(qiáng)社會(huì)監(jiān)督，切實(shí)維護(hù)繳存職工合法權(quán)益，住建部下發(fā)《關(guān)于開通12329住房公積金熱線的通知》，對(duì)12329熱線在全國(guó)開通建設(shè)提出具體要求。
根據(jù)住建部和省住建廳的統(tǒng)一要求，結(jié)合泰安工作實(shí)際，自主建設(shè)泰安市12329公積金熱線。借鑒外地先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，規(guī)劃辦公場(chǎng)所，改造80平方米辦公室作為客服中心，通過政府采購(gòu)購(gòu)置了設(shè)備，根據(jù)住建部流程研發(fā)軟件，建立健全工作流程、工作制度，確保運(yùn)行規(guī)范，同時(shí)搞好學(xué)習(xí)培訓(xùn)，對(duì)客服人員進(jìn)行了系統(tǒng)學(xué)習(xí)培訓(xùn)。
2014年元月，投資100余萬元的12329住房公積金熱線正式投入使用，具有人工和語(yǔ)音兩個(gè)服務(wù)功能，六個(gè)人工坐席，主要職責(zé)是：代表市中心以人工語(yǔ)音方式提供的業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理以及自助語(yǔ)音方式提供的業(yè)務(wù)指南、業(yè)務(wù)查詢、業(yè)務(wù)受理；接受熱線中的疑難問題或?qū)κ兄行募捌浞种C(jī)構(gòu)的投訴、意見、建議，并與有關(guān)科室溝通或請(qǐng)示，報(bào)告中心領(lǐng)導(dǎo)后解答和處理；處理市中心及其分支機(jī)構(gòu)提出的對(duì)熱線工作中的問題和意見、建議；接受單位和職工對(duì)熱線服務(wù)工作的投訴、并核實(shí)和處理；負(fù)責(zé)呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理和考核等。
工作中，客服人員嚴(yán)格按照人工服務(wù)規(guī)范接聽電話，使用普通話和禮貌用語(yǔ)，保持恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)氣和語(yǔ)速，詳細(xì)詢問來電事項(xiàng)，并做好同步錄入，復(fù)述用戶來電事項(xiàng)，扼要地與用戶確認(rèn)來電事項(xiàng)記錄的準(zhǔn)確性，復(fù)述無異議，提交保存信息記錄，按最新的知識(shí)庫(kù)、數(shù)據(jù)庫(kù)回復(fù)來電用戶，投訴及無法立即回復(fù)的問題，立即進(jìn)入工單庫(kù)，禮貌結(jié)束通話，確認(rèn)對(duì)方掛下電話后再掛機(jī)，結(jié)束通話前要引導(dǎo)來電用戶接受滿意度調(diào)查。每次接聽電話后，立即形成工單，按工作程序流轉(zhuǎn)，然后分類歸檔。12329為繳存單位和職工提供了極大的便利，他們不用再因?yàn)椴涣私庹叨傩馁M(fèi)力，不用再把時(shí)間浪費(fèi)在來回的路上，只要隨時(shí)隨地打個(gè)電話，想要辦理的業(yè)務(wù)就能輕松辦好。同時(shí)，12329還成功運(yùn)用在了輿情分析運(yùn)用上，根據(jù)市中心《關(guān)于加強(qiáng)輿情信息統(tǒng)計(jì)分析的意見》，客服中心擔(dān)負(fù)起市中心的輿情信息工作，配備了輿情信息員，設(shè)計(jì)了科學(xué)完備的輿情分析表格，每周匯總一次包括客服中心自身在內(nèi)的相關(guān)科室、分支機(jī)構(gòu)的輿情信息，每月形成一份全面清晰具有可操作性的輿情分析報(bào)告，對(duì)熱點(diǎn)難點(diǎn)問題及時(shí)研究落實(shí)措施，對(duì)完善內(nèi)部管理、提高服務(wù)水平起到了積極促進(jìn)作用。市中心的經(jīng)驗(yàn)做法省住建廳予以推廣，住建部也給予了肯定。
截至10月底，公積金熱線共受理4031件，其中咨詢1176件，支取1223件，繳存136件，貸款1496件，投訴0件。形成周報(bào)43期，形成月分析報(bào)告10期。
